Omnichannel Marketing: Die Kundensprache von Morgen

Omnichannel Marketing ist eine digitale Marketingstrategie, bei der alle Kanäle berücksichtigt werden, um ein personalisiertes und beständiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Sprachlich gesehen stammt der Begriff “Omni” aus dem Lateinischen und bedeutet so viel wie “alle, alles oder ganz”. Die wörtliche Übersetzung des Begriffs wäre somit “Alle Kanäle Marketing”.

Es werden dabei – online wie offline – Plattformen genutzt, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Der Kerngedanke ist, alle Kanäle einer typischen Customer Journey ins Marketing mit einzubeziehen. Mehr dazu in den darauf folgenden Kapiteln.

KundInnen und InteressentInnen verwenden verschiedene Online- wie Offline Kanäle, bevor sie einen Kauf abschließen.

Ein Beispiel: Peter ist Anfang 30, und gerade dabei, sich ein Haus zu bauen. Nachdem der Estrich frisch verlegt wurde, ist jetzt der Boden dran. Peter ist gerade dabei, den idealen Holzboden auszuwählen und beginnt sich zu informieren.

Er hat auf Google bereits nach “Holzboden” und “Holzboden Angebote” recherchiert, um sich einen Überblick über die Einrichtungshäuser und Angebote zu verschaffen. Dabei ist er speziell auf einen Hersteller gestoßen, dessen Holzböden ganz nach Peters Geschmack sind.

Das kommt gelegen. Zwei Wochen später flattert ein Werbeprospekt des Baumarkts per Post ins Haus. Und siehe da: Der besagte Parketthersteller taucht schon wieder auf. Die Eichendielen „Landhaus“ sind im Angebot. Auch Peters Partnerin gefällt dieser Parkettboden gut. Kommendes Wochenende wird Peter in den Baumarkt fahren und 150 m2 dieses Holzbodens bestellen.

Wäre dieser Parketthersteller z.B. auf YouTube gar nicht präsent gewesen, wäre Peter höchstwahrscheinlich bei einem anderen Anbieter, also bei der Konkurrenz, gelandet.

Omnichannel Marketing vereint somit alle Kanäle in einer Werbestrategie. Es ist ein ganzheitliches Konzept, das gezielt auf KundInnen und die von ihnen verwendeten Plattformen eingeht. Deshalb ist die digitale Marketingstrategie für Unternehmen wie für KundInnen wichtig.

Um die Omnichannel Marketing Strategie anwenden zu können, musst du dir als Unternehmen in einem ersten Schritt klar über deine unterschiedlichen Zielgruppen sein und anschließend Customer Journeys und Kaufentscheidungsprozesse bis ins Detail verstehen. Welche Kanäle sind involviert?

Bedenke auch den B2B- und B2C-Unterschied. Potenzielle KundInnen verwenden andere Kanäle als Unternehmen. Beispielsweise würden KundInnen, die sich für die Baubranche interessieren, eher YouTube als Plattform verwenden, während Unternehmen z.B. eher LinkedIn als Informationsquelle benutzen würden. Achte deshalb auf die verschiedenen Kanäle deiner Zielgruppen und passe deine Werbeanzeigen dahingehend an.

Das Ziel von Omnichannel Marketing ist es also, ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen online wie offline Kanälen zu schaffen und auf Unternehmensseite mehr Conversions und eine höhere Verkaufszahl zu erzielen.

Vereinfacht gesagt liegt der wesentliche Unterschied zwischen Multi- und Cross-channel Marketing darin, dass Ersteres zwar wie der Name “multi” schon sagt, viele Kanäle für die Werbestrategie verwendet, aber, im Gegensatz zu Crosschannel-Marketing sie nicht miteinander verknüpft.

Wenn wir uns die beiden Marketingstrategien genauer ansehen, fällt auf, dass sich auch Unterschiede in Bezug auf die Customer Journey ergeben. Während beim Multi-Channel Marketing viele Kanäle einzeln berücksichtigt werden, werden beim Cross-Channel Marketing hingegen die Interaktionen mehrerer Kanäle miteinander verknüpft und bei der Datenanalyse berücksichtigt.

Ein großer Vorteil der Cross-Channel Marketing-Strategie ist, dass eine gewünschte Zielgruppe über mehrere Kanäle hinweg angesprochen und auch Retargeting betrieben werden kann. Wenn ein/e BesucherIn sich beispielsweise ein Produkt eines Unternehmens ansieht, dieses aber nicht kauft, kann die Firma mit Retargeting und gezielten Werbeanzeigen z.B. auf Instagram den/die KundIn dazu bewegen, den Kauf abzuschließen.

Nun aber zurück zum Omnichannel Marketing. Omnichannel Marketing ist sozusagen die Weiterentwicklung von Cross- und Multichannel Marketing. Doch, was sind nun die Vor- und Nachteile dieser Marketingstrategie?

Hier ein Überblick über die Sonnen- und Schattenseiten von Omnichannel Marketing:

Vorteile:

• Umfassende Kundeneinblicke:
  Vom ersten Touchpoint der KundInnen mit deinem Unternehmen bis zur Kaufweiterempfehlung eines deiner Produkte, werden alle Phasen der Customer Journey abgedeckt. Dabei werden wichtige Daten gesammelt, die dein Unternehmen später z.B. für Retargeting nutzen kann.

• Verknüpfung von Daten:
  Bei Omnichannel Marketing werden Daten von KundInnen in den unterschiedlichen Kanäle miteinander verknüpft. Dadurch können optimale Kundenerlebnisse geschaffen und isolierte Daten von einzelnen Kanälen vermieden werden.

• Stärkere Kundenbindung:
  Indem du deinen KundInnen ermöglichst zwischen ihren liebsten Kanälen zu wechseln, ohne dabei das Kundenerlebnis zu unterbrechen, stärkst du damit ihre Bindung an das Unternehmen.

Beispiel: Müller
Wenn man bei Müller einkaufen geht und sich für ein gewisses Produkt entscheidet, kann man mit der Müller-App exklusive KundInnenrabatte erhalten.

Die Wahrscheinlichkeit ist deshalb auch höher, dass man öfter oder lieber bei Müller einkaufen geht, als bei anderen Unternehmen, die diese Vorteile nicht bieten. Somit wird die Bindung der KundInnen an das Unternehmen gestärkt.

Nachteile:

• Gefahr “Offline”-Erlebnis zu vernachlässigen:
  Dadurch, dass heutzutage sehr viel online passiert, kann es schon einmal sein, dass man die Offline-Kanäle vernachlässigt oder gar vergisst. Bedenke also, dass das eigene Geschäft auch zur Omnichannel Marketing Strategie gehört und beziehe es mit ein.

• Viele Ressourcen & große Budgets
  Die Umsetzung einer Omni-Channel Marketingstrategie ist aufwändig und oft auch kostspielig, denn du solltest alle Online- und Offline Kanäle berücksichtigen.
  Passe deinen Content unbedingt auch an mobile Geräte (Tablets, Smartphones etc.) an, um ihn benutzerfreundlich zu gestalten und zu verhindern, dass deine LeserInnen von deiner Website abspringen.

• Sich nicht auf alle möglichen Kanäle konzentrieren:
  Oft denken Unternehmen, wenn sie auf so vielen Kanälen wie möglich präsent sind, erreichen sie somit mehr potenzielle KundInnen. Allerdings ist es sinnvoller, Targeting zu betreiben und sich somit an die Zielgruppe und deren bevorzugte Kanäle anzupassen.

Omnichannel Statistiken und Kennzahlen sind für Unternehmen wichtig, da sie mit ihnen die Leistung ihrer Omnichannel-Marketingstrategie messen und bewerten können. Einige Beispiele für Omnichannel-Statistiken und Kennzahlen sind:

• Conversion Rate: Diese misst den Prozentsatz und die Interaktionen, die auf einer bestimmten Plattform bzw. einem bestimmten Kanal zu einem Kaufabschluss oder zum Anlegen eines Kundenprofils geführt haben. Dieses Verfahren kann für jeden Kanal gemessen werden, um die verschiedenen Marketingkanäle deines Unternehmens zu bewerten.

• Cross-Channel Marketing: Dadurch kann die Anzahl der Conversions jedes Kanals gemeinsam gemessen werden. So ist es möglich, den Gesamterfolg festzustellen und die Budgets, die in die verschiedenen Plattformen fließen, zu optimieren.

• Kundenzuordnung: Die Zuordnung der KundInnen nach Verhaltensweisen, Vorlieben, Alter/Geschlecht etc. ermöglicht es Unternehmen, ihre Angebote für die verschiedenen Zielgruppen zu personalisieren und diese danach auszurichten.

Im ersten Schritt deiner Omnichannel Marketing Strategie brauchst du so viele Daten wie möglich über das Kaufverhalten deiner KundInnen. Dein Ziel sollte es sein, herauszufinden, an welchen Produkten sie interessiert sind und über welche Kanäle oder Plattformen sie zu ihnen gelangen.

Hierfür kannst du dich am AIDA-Modell orientieren. Tipp: Erstelle Personas von deinen Zielgruppen für verschiedene Anwendungen und beachte die verschiedenen Geräte, die deine KundInnen nutzen. Eine Formel, wie du am besten deine Omnichannel Marketingstrategie erstellst, erhältst du auf der Google Ads Webseite.

Omnichannel-Marketing ist eine Werbestrategie, bei der alle Kanäle miteinander verknüpft werden, um einerseits auf Seiten der KundInnen ein personalisiertes und beständiges Kundenerlebnis zu schaffen. Andererseits sollen auf Seite des Unternehmens mehr Conversions und höhere Verkaufszahlen erzielt werden.

Die digitale Marketingstrategie ist zudem die Weiterentwicklung von Multi- und Cross Channel-Marketing und hebt sich durch umfassende KundenInneneinblicke, die Verknüpfung von Daten und eine hohe KundInnenbindung hervor. Natürlich hat die Werbestrategie auch ihre Schattenseiten.

Es besteht das Risiko, offline Kanäle zu vernachlässigen bzw. nicht zu berücksichtigen, mobile Versionen nicht zu beachten und sich auf alle Kanäle, statt die der KundInnen zu konzentrieren.

Um jedoch eine erfolgreiche Omnichannel-Marketing Kampagne aufzubauen, solltest du im ersten Schritt so viele Daten wie möglich über das Kaufverhalten deiner KundInnen sammeln. Das Ziel ist es, herauszufinden, an welchen Produkten sie interessiert sind und welche Kanäle sie nutzen. Orientiere dich hierfür am AIDA-Modell.

Insgesamt ist Omnichannel-Marketing eine wichtige Werbestrategie für Unternehmen, um gezielt auf KundInnen und deren Kaufverhalten einzugehen.